Política Informativa sobre Privacidad y Protección de Datos Personales B2C

La presente Política Informativa tiene por finalidad explicar al consumidor o usuario final cómo se recopilan, utilizan, conservan y protegen los datos personales que proporciona al registrar una queja o reclamo a través del Libro de Reclamaciones Virtual implementado mediante Solucionalo.pe.

El tratamiento de los datos personales ingresados en la Hoja de Reclamación se realiza para permitir el registro, atención, respuesta, conservación y seguimiento de la queja o reclamo presentado frente al proveedor del bien o servicio.

Este tratamiento se sustenta principalmente en el cumplimiento de obligaciones legales vinculadas al Código de Protección y Defensa del Consumidor, al Reglamento del Libro de Reclamaciones y a la normativa peruana de protección de datos personales. Indecopi señala que el Libro de Reclamaciones debe estar disponible en establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, y que permite presentar quejas o reclamos frente a la compra de un producto o contratación de un servicio.

En el uso del Libro de Reclamaciones Virtual intervienen los siguientes roles:

Para registrar y tramitar la Hoja de Reclamación, el formulario podrá solicitar los siguientes datos:

Cuando la queja o reclamo involucre a un menor de edad, el tratamiento de datos personales se realizará considerando el interés superior del niño, niña o adolescente y las reglas especiales de la normativa aplicable.

Si el consumidor afectado es menor de catorce (14) años, el registro deberá ser realizado por su padre, madre, tutor o representante legal, según corresponda.

Los mayores de catorce (14) y menores de dieciocho (18) años podrán proporcionar su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales conforme a su capacidad, siempre que la información sea presentada en un lenguaje comprensible. El Reglamento de la Ley N.° 29733 contempla este tratamiento diferenciado para mayores de 14 años y menores de 18 años.

Los datos personales proporcionados en el Libro de Reclamaciones Virtual serán tratados para las siguientes finalidades:

1. Registrar la queja o reclamo presentado por el consumidor.
2. Generar la constancia, código o copia de la Hoja de Reclamación.
3. Remitir la información al proveedor reclamado para su atención.
4. Permitir la evaluación, investigación interna y respuesta de la queja o reclamo.
5. Mantener trazabilidad del registro y de las actuaciones vinculadas a la atención del caso.
6. Conservar la Hoja de Reclamación durante el plazo legal aplicable.
7. Atender requerimientos de Indecopi u otras autoridades competentes, cuando corresponda.
8. Garantizar la seguridad, disponibilidad y correcto funcionamiento de la plataforma.

Los datos personales registrados en el Libro de Reclamaciones Virtual no serán utilizados por CLOUD ONE S.A.C. para publicidad, prospección comercial, remarketing, perfilamiento comercial propio o finalidades ajenas a la gestión tecnológica del Libro de Reclamaciones.

Los datos solicitados en el formulario son necesarios para registrar y tramitar la queja o reclamo, identificar al consumidor, permitir el seguimiento del caso y remitir la respuesta correspondiente.

Si el consumidor no proporciona la información mínima requerida, el proveedor reclamado podría no contar con los elementos necesarios para registrar, evaluar o responder adecuadamente la queja o reclamo.

El proveedor reclamado debe conservar las Hojas de Reclamaciones, sean físicas o virtuales, por el plazo legal aplicable. El Reglamento del Libro de Reclamaciones establece que el proveedor debe conservarlas por dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo.

CLOUD ONE S.A.C., en su calidad de proveedor tecnológico, conservará la información por cuenta del proveedor reclamado durante el plazo necesario para permitir el cumplimiento de dicha obligación legal, conforme a las instrucciones contractuales del proveedor y a la normativa aplicable.

Vencido el plazo correspondiente, la información podrá ser eliminada, bloqueada, anonimizada o conservada de forma restringida cuando exista obligación legal, requerimiento de autoridad, controversia pendiente o instrucción válida del proveedor reclamado.

Para operar el Libro de Reclamaciones Virtual, CLOUD ONE S.A.C. podrá utilizar proveedores tecnológicos, servicios de infraestructura en la nube, almacenamiento, seguridad, soporte, comunicaciones u otros servicios necesarios para la disponibilidad y funcionamiento de la plataforma.

Algunos de estos proveedores podrían encontrarse ubicados fuera del Perú o utilizar infraestructura internacional, lo que podría implicar flujo transfronterizo de datos personales.

Cuando corresponda, CLOUD ONE S.A.C. y/o el proveedor reclamado adoptarán las medidas contractuales, técnicas y organizativas necesarias conforme a la Ley N.° 29733 y su Reglamento. El Reglamento exige informar, cuando corresponda, sobre transferencias nacionales o internacionales de datos personales.

CLOUD ONE S.A.C. aplica medidas técnicas, organizativas y legales razonables para proteger la información registrada en el Libro de Reclamaciones Virtual contra pérdida, alteración, acceso no autorizado, uso indebido o divulgación no autorizada.

Estas medidas pueden incluir controles de acceso, gestión de permisos, cifrado en tránsito, registros de auditoría, respaldos, monitoreo técnico, confidencialidad contractual y mecanismos de trazabilidad.

Ningún sistema tecnológico es absolutamente invulnerable. Sin embargo, CLOUD ONE S.A.C. aplicará medidas razonables de prevención, detección y respuesta frente a incidentes de seguridad.

El consumidor puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto de sus datos personales. Estos derechos permiten conocer qué datos se tratan, solicitar su corrección, pedir su cancelación cuando corresponda u oponerse a determinados tratamientos.

Dado que el proveedor reclamado es el responsable del tratamiento de los datos contenidos en la Hoja de Reclamación, las solicitudes deberán dirigirse preferentemente a los canales de atención, privacidad o protección de datos personales del proveedor reclamado.

Si el consumidor presenta una solicitud ante CLOUD ONE S.A.C. relacionada con datos registrados en el Libro de Reclamaciones Virtual, CLOUD ONE S.A.C. podrá recibirla y trasladarla al proveedor reclamado para su atención, informando al consumidor cuando corresponda. El Reglamento vigente prevé que, cuando la solicitud se presenta ante el encargado del tratamiento, este debe recibirla y trasladarla al responsable para que atienda el derecho del titular.

CLOUD ONE S.A.C. no podrá modificar, eliminar, rectificar o resolver unilateralmente sobre los datos contenidos en una Hoja de Reclamación sin instrucción válida del proveedor reclamado, mandato legal o requerimiento de autoridad competente.

La presentación de una queja o reclamo mediante el Libro de Reclamaciones Virtual no constituye una denuncia administrativa ante Indecopi. El proveedor reclamado es responsable de evaluar y responder la queja o reclamo dentro del plazo legal aplicable.

Si el proveedor no atiende la queja o reclamo, el consumidor podrá acudir a Indecopi o a la autoridad competente conforme a la normativa aplicable. Indecopi precisa que el reclamo no constituye denuncia ni inicia un procedimiento sancionador, y que el consumidor puede comunicarse con dicha institución si el proveedor no atiende su reclamo.

Esta Política Informativa podrá actualizarse para reflejar cambios normativos, técnicos, operativos, de seguridad o de funcionamiento del Libro de Reclamaciones Virtual.

La versión vigente estará disponible en el sitio web, plataforma o módulo correspondiente de Solucionalo.pe.